問い合わせは、購入前にページだけでは決められなかったことの記録でもある

問い合わせがあること自体は、商品への関心を示す場合があります。

ただし、同じ質問が繰り返されているなら、その情報がページで不足している可能性があります。

件数より、質問内容を見る。
何を聞かれているかで、購入前に未確定のまま残っていることが分かります。

まず質問を「共通質問」と「個別質問」に分ける

問い合わせは2つに分ける
共通質問
誰に聞かれても同じ回答になる。サイズ、モデル差、納期、保証などはページ・比較表・FAQへ移せる。
個別質問
用途、身体条件、住宅条件、設置環境などで答えが変わる。人が判断する相談として残す。

質問の種類を細かく覚える必要はありません。「同じ回答で済むか」「人によって答えが変わるか」だけで、ページへ移すか有人対応へ残すかを決められます。

同じ質問が繰り返されるなら、ページで先に答える

「身長180cmでも使えますか？」
「AとBは何が違いますか？」
「注文したらいつ届きますか？」

毎回同じ回答になるなら、サイズ表・比較表・納期表示などへ移せます。

問い合わせ後に買わない理由は、質問の答えで不適合が分かった場合もある

問い合わせした人が全員見込み客とは限りません。

サイズが合わない、設置できない、納期が間に合わないなど、回答によって「自分には合わない」と正しく判断して購入しないケースもあります。

この離脱を無理に減らす必要はありません。

回答後に条件は合うのに買わないなら、次の停止を見る

質問への回答で不安が解消しても購入されない場合は、価格、送料、決済、他商品との比較など別の判断が残っています。

問い合わせ内容だけで原因を完結させず、回答後にどこで止まったかを確認します。

共通質問はページへ、個別質問は人へ残す

住宅条件や身体条件など、人によって答えが変わる質問は有人対応へ残します。

同じ回答になる質問だけページへ移すと、購入者は問い合わせを待たずに判断できます。

説明が必要な商品のオンライン化は、説明が必要な商品はECでは売れない？でも扱っています。

問い合わせを改善材料にするなら3つ見る

問い合わせを「多い・少ない」で評価せず、購入前に不足している判断を見つける材料として使う。
自社EC・商品ページ改善
問い合わせ件数より、何を聞かれているかを見る。
購入前の質問を整理し、共通質問はページ・FAQへ、個別判断は有人対応へ分けます。
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問い合わせを減らすこと自体を目的にせず、購入者が早く判断できる状態を作ります。